Jak si můžeme udobřit nespokojeného zákazníka

Jak si můžeme udobřit nespokojeného zákazníka

Přestože bychom si všichni přáli, aby naši zákazníci byli s poskytovanými službami vždy pouze spokojeni, někdy se přece jen stane, že nás některý z nich vyhledá a je velmi rozčílen. Důvody mohou být různé: počínaje tím, že jsme se dopustili chyby, až po jeho přesvědčení, že se k němu nechováme tak, jak bychom se k němu podle jeho mínění chovat měli.

Když s námi někdo začne jednat prudce, v první chvíli máme chuť odpovědět mu stejně. To však není vhodné řešení, už z toho důvodu, že ztratíme zákazníka.

V následujícím textu nabízíme 6 triků, jak přistupovat k rozhněvanému zákazníkovi:

1. „Povězte mi prosím, co se stalo.“

I když je tato věta jednoduchá, často má přímo čarovnou moc. Především proto, že když bude zákazník postupně uvádět fakta, bude nucen přemýšlet, a nejen přicházet s obviněními. Tak bude moci rozhovor směřovat k řešení problému. Zákazník pozná, že nás jeho názor skutečně zajímá. A při troše štěstí je možné, že zatímco ho necháme mluvit, podaří se nám najít řešení situace, která mu dělá starosti.

2. „Pojďme se sejít a promluvit si o tom.“

Jestliže se nám nepodaří vyřešit situaci po telefonu, pak – pokud je to možné – by dalším krokem měla být schůzka. Když s někým jednáme tváří v tvář, rozhovor je často mnohem klidnější a máme větší šanci usměrňovat diskusi tak, aby dospěla k pozitivnímu závěru.

3. „Podíváme se, co můžeme udělat, abychom to vyřešili.“

To je další způsob, jak se dozvědět více o tom, co se podle zákazníka stalo, a najít řešení uspokojivé jak pro firmu, tak i pro něj. Takto zákazníka přimějeme, aby překonal stadium obviňování, a my můžeme zjistit, co nebylo v pořádku, a učinit nezbytná opatření k nápravě problému.

Diskutujte o tomto tématu na našem fóru!

Hodnocení článku